網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，準(zhǔn)確地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段開展的營(yíng)銷活動(dòng)。 　　凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的、為達(dá)到一定營(yíng)銷目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)，都可稱之為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（或叫網(wǎng)上營(yíng)銷），也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程，包括信息收集、信息發(fā)布，到開展網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以互聯(lián)網(wǎng)作為載體，以符合網(wǎng)絡(luò)傳播的方式，方法和理念實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或社會(huì)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代，發(fā)展于20世紀(jì)末至今。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生和發(fā)展的背景主要有三個(gè)方面，即網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者價(jià)值觀的改變，激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。 　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念的同義詞包括：線上營(yíng)銷，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，在線營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)行銷，口碑營(yíng)銷，視頻營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)事件營(yíng)銷，社會(huì)化媒體營(yíng)銷，微博營(yíng)銷[1]，博客營(yíng)銷，知識(shí)營(yíng)銷，整合營(yíng)銷，百科營(yíng)銷，百度知道等。

顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)： 1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。4．一般指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動(dòng)、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。 顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過(guò)程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過(guò)程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來(lái)。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：服務(wù)落實(shí)度調(diào)查　第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查1965年，美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國(guó)家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問(wèn)卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)（暗訪），如營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問(wèn)卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。 第2代，衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)前后端服務(wù)績(jī)效------感知質(zhì)量調(diào)查隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過(guò)程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評(píng)價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。具體測(cè)評(píng)模型如：感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，可計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。 如下圖所示：同時(shí)，由于服務(wù)落實(shí)度調(diào)查對(duì)規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒(méi)有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個(gè)企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。 第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查1988年，美國(guó)學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國(guó)制定國(guó)家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對(duì)全國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動(dòng)了滿意度指數(shù)模型在中國(guó)的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。滿意度指數(shù)模型適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位，所以如果要對(duì)整個(gè)國(guó)家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個(gè)無(wú)關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國(guó)電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：對(duì)于企事業(yè)單位的滿意度測(cè)評(píng)來(lái)說(shuō)時(shí)，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個(gè)更高的層面看問(wèn)題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個(gè)性化、細(xì)節(jié)上的問(wèn)題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價(jià)值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動(dòng)，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)管理部門來(lái)說(shuō)，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時(shí)，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問(wèn)卷長(zhǎng)度大大增加。 第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查通過(guò)感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意。2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對(duì)“不滿意客戶”的訪問(wèn)，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場(chǎng)景式感知客戶的不滿和抱怨。 第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因。客戶的不滿總是來(lái)源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來(lái)，分析原因，從而針對(duì)性的改進(jìn)。短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前是在工業(yè)領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開始，中國(guó)移動(dòng)各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對(duì)性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問(wèn)題改進(jìn)。 第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢(shì)因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒(méi)有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過(guò)程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”KNAO分析通過(guò)把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問(wèn)題，可以從KANO分析得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術(shù)問(wèn)題得到解決，在原有問(wèn)卷問(wèn)題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計(jì)問(wèn)題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報(bào)告中。下面是從達(dá)聞通用市場(chǎng)研究公司報(bào)告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。 第7代，差異化服務(wù)------滿意度+U&A服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場(chǎng)的高度認(rèn)同。其實(shí)在之前的滿意度調(diào)研中，都會(huì)或多或少加入U(xiǎn)&A問(wèn)題，但當(dāng)時(shí)調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒(méi)有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動(dòng)下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示： 第8代，關(guān)注高滿意人群------滿意度+卓越服務(wù)根據(jù)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，非常滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場(chǎng)中具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因?yàn)榘芽蛻魪牟粷M意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對(duì)性分析。 第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具------滿意度+用戶體驗(yàn)滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即不要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，管理者通過(guò)營(yíng)造深刻的用戶體驗(yàn)，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場(chǎng)的購(gòu)物體驗(yàn)、醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，及網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上，注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等，如下圖所示： 第10代，建立服務(wù)管理體系------滿意度+服務(wù)管理隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個(gè)階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。通過(guò)滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)服務(wù)提升。如下所示： 滿意度調(diào)研技術(shù)，適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展；同時(shí)也在主動(dòng)融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念，以更高的價(jià)值，引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止，滿意度調(diào)研技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第10代產(chǎn)品，對(duì)于研究人員來(lái)說(shuō)，每一代產(chǎn)品都只是一個(gè)新的起點(diǎn)，一切只為更好地服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)推廣就是以企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)為內(nèi)容，建立網(wǎng)站，再把這個(gè)網(wǎng)站通過(guò)各種免費(fèi)或收費(fèi)渠道展示給網(wǎng)民的一種推廣方式。常見的推廣方式：1、搜索引擎推廣，百度推廣，谷歌推廣，搜狗推廣；2、軟文、外鏈推廣，就是論壇、SNS、交換鏈接；3、新媒體推廣，B2B平臺(tái)建站、博客以及微博、微信等；網(wǎng)絡(luò)推廣的載體是互聯(lián)網(wǎng)，離開了互聯(lián)網(wǎng)的推廣就不算是網(wǎng)絡(luò)推廣，做好用戶體驗(yàn)獲得用戶口碑對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣很有益處。

在網(wǎng)站推廣方法中，搜索引擎推廣是最重要的方法之一，而Google目前是世界最NB的搜索引擎了，占全球56％的搜索引擎市場(chǎng)，所以網(wǎng)站在Google中的推廣不可忽視。不過(guò)，目前大多網(wǎng)站在Google中的推廣都是給Google錢，做Google右邊的廣告。 Google右側(cè)廣告雖然效果還湊合，但是價(jià)格畢竟太高了（每次點(diǎn)擊，0.05美元），不是我們平常的網(wǎng)絡(luò)老百姓能夠承受了的。如何不給Google一分錢在Google中更好的推廣自己的網(wǎng)站呢？這里我教大家一套秘笈---- Google左側(cè)排名。 Google左側(cè)排名，主要是通過(guò)技術(shù)手段，提高網(wǎng)站在Google中的綜合評(píng)分自然的獲得較好的排名的。這里我們一下Google左側(cè)排名技巧： 第一步：Google排名第一步要先了解Google排名的因素: Google排名因素?fù)?jù)說(shuō)超過(guò)300種，這個(gè)數(shù)據(jù)是一個(gè)國(guó)外的著名的SEO（搜索引擎優(yōu)化研究）研究者提供的，不過(guò)我們必須研究那么深，因?yàn)槲覀冏嫦扔芯浞浅Ｓ械览淼脑捠沁@么說(shuō)的：萬(wàn)變不離其宗！ Google排名因素主要有以下幾條： A: 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)：合理的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)可以讓Google輕松搜索到你網(wǎng)站的大多內(nèi)容，收錄你大量的頁(yè)面，的關(guān)注你這個(gè)網(wǎng)站。是排名很重要的一條因素。 B: 標(biāo)簽設(shè)計(jì)：搜索引擎都喜歡通過(guò)一些標(biāo)簽來(lái)認(rèn)識(shí)網(wǎng)頁(yè)，判斷網(wǎng)頁(yè)，Google也不見外。此條因素也非常重要。 C: PageRank：也就是常說(shuō)的PR值。Google對(duì)網(wǎng)頁(yè)的等級(jí)評(píng)分。是排名因素中的重中之中，下面會(huì)給大家詳細(xì)談一下。 D: 網(wǎng)站流量：網(wǎng)站流量越大，Google越關(guān)注，而且不光對(duì)你網(wǎng)站更新非?？?，而且對(duì)排名的好處也是非常大的。 E: 其他因素還有很多很多，這里就不列出來(lái)了，只要前面那四項(xiàng)我們想辦法做好就OK。 第二步：優(yōu)化網(wǎng)站：優(yōu)化網(wǎng)站主要包括：網(wǎng)站結(jié)構(gòu)優(yōu)化，網(wǎng)站標(biāo)簽優(yōu)化，網(wǎng)站頁(yè)面優(yōu)化，為的是讓Google更容易搜索你的網(wǎng)站并且關(guān)注你想排的關(guān)鍵詞。這里舉個(gè)實(shí)際例子給大家談： A: 結(jié)構(gòu)優(yōu)化：讓想GOOGLE收錄你網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)，關(guān)鍵就是要讓各個(gè)頁(yè)面之間相互都有連接。另外最好再做一個(gè)詳細(xì)的網(wǎng)站地圖頁(yè)面。例如： 各個(gè)頁(yè)面之間的連接結(jié)構(gòu) 網(wǎng)站地圖 B: 標(biāo)簽設(shè)計(jì)：網(wǎng)頁(yè)標(biāo)簽主要是兩個(gè)標(biāo)簽，一個(gè)是網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題，一個(gè)是簡(jiǎn)介標(biāo)簽，一個(gè)是關(guān)鍵詞標(biāo)簽。標(biāo)簽中要適當(dāng)?shù)耐怀鲫P(guān)鍵詞。例如在Google中輸入“電子商務(wù)”一次排名第一的網(wǎng)站首頁(yè)標(biāo)簽是這么設(shè)計(jì)的： 電子商務(wù)指南是一個(gè)專業(yè)的電子商務(wù)交流學(xué)習(xí)站點(diǎn)，主要有以下欄目：電子商務(wù)新聞、電子商務(wù)研究、電子商務(wù)論文、電子商務(wù)法律、電子商務(wù)論壇。另外提供電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷咨詢策劃服務(wù).">。 電子商務(wù)"> 這三段標(biāo)簽要放在與之間 注：標(biāo)題標(biāo)簽長(zhǎng)度不可超過(guò)40個(gè)字符（20個(gè)漢字）為好。 注：簡(jiǎn)介標(biāo)簽要清晰明了的寫出網(wǎng)頁(yè)簡(jiǎn)介內(nèi)容，另外突出關(guān)鍵詞。不要過(guò)長(zhǎng)和寫與網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容不相干的內(nèi)容 注：關(guān)鍵詞標(biāo)簽寫太多容易被認(rèn)為作弊，老實(shí)寫出就OK，不要寫與自己網(wǎng)頁(yè)無(wú)關(guān)的詞。 C: 網(wǎng)頁(yè)優(yōu)化： 首頁(yè)：許多網(wǎng)站首頁(yè)都是純FLASH或者是一個(gè)圖片，這樣結(jié)構(gòu)的網(wǎng)站很不合理，首頁(yè)是一個(gè)網(wǎng)站的入口，起到的主要就是導(dǎo)航作用。首頁(yè)最好一個(gè)清晰明了又有內(nèi)容的頁(yè)面。 另外，網(wǎng)頁(yè)文本內(nèi)容中要突出關(guān)鍵詞，里面遇到的關(guān)鍵詞可以用加粗。另外文本中有其他頁(yè)面的關(guān)鍵詞的話，可以將這個(gè)關(guān)鍵詞加上超鏈接，導(dǎo)向相關(guān)頁(yè)面。 注：每個(gè)網(wǎng)頁(yè)突出的關(guān)鍵詞越少越好，最好不要超過(guò)3個(gè)。另外，網(wǎng)頁(yè)中的關(guān)鍵詞的密度一定要把我好一個(gè)度，不要太低，也不高太高。一般在3％左右比較合適。 第三步：提高網(wǎng)站的PR值. PR值是Google對(duì)網(wǎng)頁(yè)的評(píng)分，主要根據(jù)網(wǎng)頁(yè)之間的連接來(lái)計(jì)算：比如，A站有B站的連接，一個(gè)用戶從A站點(diǎn)擊B站在A站的連接進(jìn)入B站，就表示A站投了B站一篇，將被GOOGLE記錄。一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的外部連接越多，它的PR值就越高。 提高網(wǎng)頁(yè)P(yáng)R值主要有以下幾中方法: A: 和PR值高的網(wǎng)站做友情連接。 B: 登陸YAHOO, DMOZ 等許多網(wǎng)頁(yè)目錄。 C: 到一些自助連接站點(diǎn)登陸自己網(wǎng)站的連接。 D: 優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，讓網(wǎng)站自身頁(yè)面之間都有很好的連接。 第四步：提高網(wǎng)站流量：想讓自己網(wǎng)站本身的流量越好越好，首先第一條就是要把網(wǎng)站自身內(nèi)容做好，粘住瀏覽過(guò)你網(wǎng)站的客流，讓他們第一次上你網(wǎng)站就記住你網(wǎng)站，并且下次需要相關(guān)信息了還會(huì)來(lái)你的網(wǎng)站。另外就是配合著做其他方面的推廣。 Google左側(cè)排名不給Google一分錢，而且如果左邊排名達(dá)到后，效果是Google右側(cè)廣告效果的三十倍以上。還猶豫什么，趕快行動(dòng)吧！

推廣和營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)推廣團(tuán)隊(duì)的組成 網(wǎng)絡(luò)推廣這個(gè)行業(yè)應(yīng)該隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，慢慢成為互聯(lián)網(wǎng)中不可缺少的一份子。網(wǎng)絡(luò)推廣并不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，網(wǎng)絡(luò)推廣是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作。那這個(gè)團(tuán)隊(duì)是怎樣組成的？這個(gè)團(tuán)隊(duì)又是怎樣明細(xì)分工的呢？？就在這里為大家較為詳細(xì)地解答一下。 1.網(wǎng)絡(luò)推廣簡(jiǎn)單介紹 廣義含義 網(wǎng)絡(luò)推廣廣義上講，企業(yè)從開始申請(qǐng)域名、租用空間、建立網(wǎng)站開始就算是介入了網(wǎng)絡(luò)推廣活動(dòng)，而通常我們所指的網(wǎng)絡(luò)推廣是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行的宣傳推廣等活動(dòng)。 狹義含義 推媽媽seo團(tuán)隊(duì) http://www.0731web.net 網(wǎng)絡(luò)推廣的載體是互聯(lián)網(wǎng)，離開了互聯(lián)網(wǎng)的推廣就不能算是網(wǎng)絡(luò)推廣。而且利用互聯(lián)網(wǎng)必須是進(jìn)行推廣，而不是做其他的事情。 2.網(wǎng)絡(luò)推廣的未來(lái) 網(wǎng)絡(luò)推廣已經(jīng)越來(lái)越受“歡迎”了，許多有遠(yuǎn)見的企業(yè)、公司，早已認(rèn)識(shí)到了互聯(lián)網(wǎng)帶給自己企業(yè)廣闊的發(fā)展前景，都覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)“契機(jī)”，他們都想在互聯(lián)網(wǎng)上面分一杯羹，所以很多的企業(yè)紛紛投入電子商務(wù)的“大蛋糕”里面。 3.網(wǎng)絡(luò)推廣的目的 未來(lái)肯定是電子商務(wù)的時(shí)代，未來(lái)網(wǎng)站的知名度高低會(huì)決定一個(gè)公司的發(fā)展前景！在網(wǎng)絡(luò)中沒(méi)有立足的公司必將會(huì)被列為淘汰行列！企業(yè)在網(wǎng)上建立了自己的網(wǎng)站，如何讓您的用戶和合作伙伴知道，這就網(wǎng)站推廣的意義所在。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)：網(wǎng)絡(luò)推廣的目的就是提升我們網(wǎng)站的知名度，增加我們網(wǎng)站的“訂單”。 4.網(wǎng)絡(luò)推廣團(tuán)隊(duì)組成 我認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)推廣精英團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有以下的組成部分： 1）數(shù)據(jù)分析 主管負(fù)責(zé)分析網(wǎng)站后臺(tái)各項(xiàng)數(shù)據(jù)情況 2）SEO 主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站的SEO優(yōu)化以及關(guān)鍵詞的排名 3）各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)推手（主要的推廣方式） ①EDM推廣 即郵件營(yíng)銷 ②論壇推廣 ③IM推廣 即時(shí)通訊推廣 ④博客推廣 ⑤貼吧推廣 ⑥問(wèn)答推廣 ⑦百科推廣 ⑧負(fù)面信息 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在相關(guān)的網(wǎng)論壇和貼吧等惡意詆毀我們網(wǎng)站信譽(yù)，我們要每天定時(shí)監(jiān)測(cè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，迅速解決。 ⑨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息。 5.精英團(tuán)隊(duì)的打造 1）分工合理 調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)中所有人的積極性，努力讓所有人都將自己的“亮點(diǎn)”展現(xiàn)出來(lái)； 2）“專才模式” 每個(gè)隊(duì)員都可以獨(dú)當(dāng)一面，每個(gè)人在推廣領(lǐng)域都有“一技之長(zhǎng)”，可以在自己所掌握的領(lǐng)域輕車熟路 3）不定期的“頭腦風(fēng)暴” 每個(gè)idea都不一定是自己想出來(lái)的，因?yàn)槊總€(gè)人的思想很有限，“頭腦風(fēng)暴”就很好的解決了這個(gè)難題。 4）定期的內(nèi)訓(xùn)（交流） 沒(méi)有交流，很難知道自己哪里不足。沒(méi)有培訓(xùn)，也是很難在較短的時(shí)間里提高自己的能力。 5）嚴(yán)格的考核制度 “軍令如山”，只有嚴(yán)格的考核制度才可以讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都緊迫感，才可以發(fā)揮他們的潛力去挖掘新的方法，去完成所布置的工作。 6）“領(lǐng)頭羊” “強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”，只有在“強(qiáng)將”的英明領(lǐng)導(dǎo)下，整個(gè)推廣工作才可以順利完成。 7）強(qiáng)而有力的后方支持 “萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng)”，當(dāng)所有事情都準(zhǔn)備好了，只有“東風(fēng)”的支持，我們才可以實(shí)施，而這里的“東風(fēng)”所指的就是管理層的支持，只有得到管理層的支持，我們才可以事半功倍。

　　ASO(App Store Optimization)就是提升你APP在各類APP電子市場(chǎng)排行榜和搜索結(jié)果排名的過(guò)程。類似移動(dòng)APP的SEO優(yōu)化。　　ASO優(yōu)化主要做什么事情（以appstore為例）　?。?）搜索優(yōu)化：①展現(xiàn)優(yōu)化（應(yīng)用名、關(guān)鍵詞、iap、廠商）②排序優(yōu)化（歷史下載和當(dāng)前下載）　?。?）相關(guān)搜索優(yōu)化：首文字優(yōu)化　?。?）榜單優(yōu)化：以合作沖量，限免沖量，刷榜沖量為主　?。?）轉(zhuǎn)化率優(yōu)化：icon,廠商名稱，描述，評(píng)價(jià)優(yōu)化　　AppStoreHQ發(fā)布的ASO優(yōu)化工具可以幫助應(yīng)用開發(fā)者了解當(dāng)前最常被搜索的關(guān)鍵詞，并通過(guò)對(duì)移動(dòng)應(yīng)用元數(shù)據(jù)的分析，為開發(fā)者推薦最重要的關(guān)鍵字。同時(shí)還會(huì)額外顯示一個(gè)關(guān)鍵詞庫(kù)，以及應(yīng)用的關(guān)鍵詞排名等。不過(guò)因?yàn)镚oogle和蘋果都未開放App搜索數(shù)據(jù)，所以只能通過(guò)第三方統(tǒng)計(jì)工具來(lái)查看分析效果?！　‰m然這里介紹的ASO只是一個(gè)工具的名稱，但對(duì)移動(dòng)應(yīng)用開發(fā)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)用商店優(yōu)化不僅僅是靠一個(gè)工具就能做好的。我們甚至可以把ASO看做是一種趨勢(shì)，一種在移動(dòng)應(yīng)用時(shí)代必需的服務(wù)，而此處AppStoreHQ提供的這個(gè)工具只是其中的一個(gè)選項(xiàng)?！　∽鳛殚_發(fā)者，你在使用這個(gè)工具后可能認(rèn)為它并不好用，但你不能忽略ASO的作用。對(duì)普通開發(fā)者來(lái)說(shuō)，App需要ASO，正如Web需要SEO。　　目前，各類電子市場(chǎng)（appstore）的搜索體系還不是很成熟，每個(gè)電子市場(chǎng)的規(guī)則也不相同，但是ASO以后肯定是一個(gè)趨勢(shì)。　　ASO優(yōu)化和搜索引擎的SEO優(yōu)化類似，　　主要是標(biāo)題，關(guān)鍵詞，描述三個(gè)部分的優(yōu)化?！　】梢試L試設(shè)置不同關(guān)鍵詞的密度來(lái)看排名的變化，自己總結(jié)各類市場(chǎng)的規(guī)則。　　目前國(guó)內(nèi)對(duì)ASO研究比較深入的是上個(gè)咸魚的博客、ASO觀察、鳥哥筆記和陶醉seo，鳥哥筆記比較關(guān)注各類app的渠道運(yùn)營(yíng)，ASO觀察更加側(cè)重于appstore的ASO優(yōu)化，陶醉seo更側(cè)重于ASO的實(shí)踐和執(zhí)行。

做推廣要的是流量流量有了就要求是精準(zhǔn)的流量?jī)?yōu)化關(guān)鍵詞就是提交更精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，提高流量轉(zhuǎn)化率