在線客服是做什么的？

在線客服是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物。在線客服也可以叫做網(wǎng)上前臺，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)不受距離限制的即時溝通。相比QQ客服、MSN客服等，在線客服具有不需要安裝任何軟件、不需要加好友即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對話的優(yōu)點(diǎn)，同時還可以通過在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跟蹤訪客軌跡、客戶關(guān)系管理等功能，對于營銷推廣具有重要作用。在互聯(lián)網(wǎng)時代，在線客服得到廣泛應(yīng)用，很多企業(yè)和組織都會設(shè)置在線客服人員，為客戶提供咨詢服務(wù)和解決方案。下面一起來了解下在線客服究竟是做什么的，以及在線客服的工作意義等。

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  在線客服的工作內(nèi)容

  1、解答客戶的疑問。給客戶提供在線答疑服務(wù)，針對客戶的咨詢需求給出明確的答復(fù)和建議，提供有效的解決方案。
  2、記錄客戶信息和需求。在線獲取客戶的需求信息并加以記錄，形成客戶信息。
  3、跟進(jìn)回訪。負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)控回訪效果。
  4、提升品牌形象。通過在線提供解決方案和提高服務(wù)質(zhì)量來提升品牌形象和知名度。

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  在線客服的必備素質(zhì)

  1、工作認(rèn)真熱情。對工作包含熱情，態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，是做一名在線客服人員的必備素質(zhì)。
  2、擁有熟練的業(yè)務(wù)知識。在線客服人員必須對品牌的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)非常熟悉，才能快速準(zhǔn)確地回答客戶的疑問，提高客戶的滿意度。
  3、具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和耐心。在線客服人員的主要工作是為客戶答疑和提供解決方案，必須具有較強(qiáng)的耐心和溝通協(xié)調(diào)能力，才能每天都要與人打交道的工作。

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  在線客服的作用

  1、為客戶提供咨詢服務(wù)。答疑是在線客服的主要工作，快速準(zhǔn)確地為客戶提供解決方案有利于提高客戶滿意度以及客戶對品牌的忠誠度。
  2、實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。在線客服工作的重要目標(biāo)是要促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，達(dá)到營銷目的，
  3、提升品牌形象。在線客服是企業(yè)對外溝通交流的重要窗口，在線客服工作質(zhì)量的好壞對企業(yè)形象有著至關(guān)重要的影響。

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  在線客服的意義

  1、有利于降低企業(yè)運(yùn)營成本。
  2、有利于加強(qiáng)企業(yè)和客戶的聯(lián)系，維護(hù)客戶關(guān)系。
  3、有利于實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，促進(jìn)銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
  4、能夠變被動營銷為主動營銷，開發(fā)新客戶，挖掘客戶的潛在需求。
  5、有利于提高售前、售中及售后服務(wù)質(zhì)量，建立良好口碑，提升企業(yè)形象。

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  在線客服的應(yīng)用

  在線客服常見應(yīng)用于營銷型公司和服務(wù)型公司。
  1、營銷型公司的在線客服通常按照產(chǎn)品品類或銷售流程來給客服進(jìn)行分類，主要工作是解答關(guān)于產(chǎn)品及售后服務(wù)過程中客戶的疑問。淘寶、京東等電商平臺都有自己的在線客服人員。
  2、服務(wù)型公司的在線客服主要為客戶解答公司服務(wù)的相關(guān)疑問。如招商銀行等銀行系統(tǒng)都有設(shè)置在線客服崗位，為客戶提供銀行卡賬單查詢、信用卡活動等咨詢服務(wù)。